von Björn Harder
… was in Unternehmen so passiert, wenn diese sich entschließen, sich ernsthaft Feedback von Seiten ihrer Kunden zu holen – und zwar ungefiltert, ohne Steuerungsmöglichkeit durch geschickt vorgegebene Fragen und vor allem ohne große räumliche Distanz oder schriftliche Ausfertigung und späterer Lektüre.
Die erste Hürde ist und bleibt die Angst vor dem Kunden an sich. Jahre- wenn nicht sogar jahrzehntelang arbeiten wir mit diesem zusammen, erbringen Service- und Dienstleistungen für ihn, stiften mit unseren Produkten einen Nutzen, denn sonst würde er diese ja nicht kaufen. Doch jetzt stehen wir dem Individuum Kunde mal anders gegenüber, wir treten aus der Komfortzone des bekannten Umgangs und sofort ist sie da, die Furcht vor der Realität, die der Kunde zu äußern vermag.
Kann unser Kunde das? Was ist, wenn…? Was machen wir, sofern…? Was, Wie, Wer, Warum, Wieso… und noch vieles mehr. Diese Fragen sind jedes Mal die wahre Herausforderung, wenn ich mit meinen Kunden, Kundenforen für deren Kunden andenke und umsetzen will.
Die Idee sich Kunden ins Haus zu holen und mal direkt mit diesen zu sprechen, sich die tatsächlichen Erlebnisse schildern zu lassen, konkrete Aussagen und Rückmeldungen zu bekommen – das geht leicht in den Kopf und ins Herz – „ja das wollen wir“, ist dann ganz schnell zu hören. Aber- 21, 22, 23, dann kommt der Bumerang und die Fragen kommen, die Angst vor dem Neuen, dem anderen Weg zum Feedback grassiert kurz und heftig.
Ja, der Kunde kann, ja, das funktioniert, ja, das geht, nein, die Panik ist unbegründet und das ist die Wahrheit!
In der Tat fasziniert es jedes Mal wieder, was entsteht, wenn ein Unternehmen mit seinen Kunden in offener, strukturierter, ehrlicher und wertschätzender Weise ins Gespräch kommt. Aus einzelnen Erlebnissen und Geschichten werden generelle Erkenntnisse, aus Meckerpötten werden konstruktive Gesprächspartner, aus Feedback wird direkt umsetzbares Ergebnis, aus Kunden werden ganz häufig echte Fans.
Aus buntem Erzählen, in allen Farben des tatsächlich erlebten Alltags geschilderten Erfahrungen, aus diesem Füllhorn an Facetten entstehen am Ende des Tages positive betriebswirtschaftliche Beiträge. Aus dem Mehr an manchmal auch nur informeller Kommunikation werden konkrete Deckungsbeiträge, aus Unternehmensbeziehungen werden menschliche Bezüge. Das Wunder des echten Dialogs bahnt sich seinen Weg.
Schon in der Vorbereitung spürt man dann den Wandel im Unternehmen; je konkreter der Ablauf wird, je detaillierter die thematische Vorbereitung sich entwickelt, je dichter der Tag des Kundenforums rückt, desto gelöster wird die Spannung, desto größer ist die Vorfreude auf das was passiert. Mit dieser Freude werden die Kunden empfangen – ein Einstieg der einfach passt. Neugierde auf den Menschen und seine Erlebnisse bricht heraus.
Nach dem Forum kommt dann immer wieder: „Das war toll“ oder „Damit hätte ich nie gerechnet!“ oder „Warum haben wir das nicht schon früher gemacht?“ – stimmt, warum eigentlich nicht?
Der Dialog mit dem Kunden bringt Farbe ins Spiel, Farben mit denen man eben nicht rechnet, die man selbst nicht gemischt hätte, die der Kunde aber genauso haben will. Und da ist er dann wieder – der echte Kundennutzen.
Daher – bringen auch Sie Farbe in Ihren Kundenalltag. Es lohnt sich für Sie und auch für Ihren Kunden! Versprochen!
